Что такое постгарантийное обслуживание

Гарантийный срок подразумевает, что в этот период купленный товар должен бесперебойно выполнять свои функции, а при возникновении какой-либо поломки, связанной с производственным дефектом изделия, продавец обязуется бесплатно ее устранить.

Если товар ремонту не подлежит, то в таком случае покупатель вправе получить взамен новое изделие или потраченные денежные средства в полном размере.

При договоренности между покупателем и продавцом (производителем) о постгарантийном обслуживании последний берет на себя обязательства по выполнению ремонтных работ, если неисправности возникнут после окончания гарантийного срока.

Законодательство

В упомянутом законе прописаны права и обязанности поставщиков, которые должны соблюдаться в обязательном порядке. К ним относятся:

• определение для товара срока годности и его эксплуатации, а также информирование об этом в письменных документах на изготовленную вещь;
• установление гарантийного срока обслуживания производителями, а также продавцами, если эта информация не предоставлена производителем;
• постагарантийное обслуживание и предоставление сервиса для ремонта товаров.

Соблюдение этих обязанностей необходимо для того, чтобы покупатели смогли пользоваться приобретенным товаром на протяжении всего срока службы товара, который заявлен производителем.

Для этого необходимо:

1. Организовать порядок проведения ремонта в случае появления дефектов и других неисправностей товара.
2. Обеспечить производство не только самих товаров, но и запасных частей, необходимых для ремонта продукции.

При этом также установлены и определенные сроки, в течение которых производитель обязан обеспечиваться выпуск запасных деталей и осуществлять сервисный ремонт. Данная обязанность закреплена в следующие периоды:

1. До тех пор, пока выпущенная продукция выпускается производителем.
2. После окончания производства в течение всего срока службы, который установлен производителем для данного товара.
3. Если производитель не определил срок службы товара, так как он может быть достаточно длительным, законодательством он устанавливается на 10 лет.

В перечень постгарантийных услуг входят сервисные и технические работы, необходимые для полноценной работы выпущенного изделия на протяжении всего срока его эксплуатации. Законодательством не установлен определенный регламент по проведению работ и услуг в этой сфере, но есть некоторые обязательные положения, которые должны соблюдаться.

К одному из таких положений относится обязательное подписание дополнительного договора, на основании которого потребитель получает право на предоставление ему постгарантийного обслуживания. Однако законом не предусмотрено то, что эта услуга должна предоставляться бесплатно.

Поэтому большинство компаний используют эту обязанность как дополнительное прибыльное направление своей деятельности.

Что в себя включает постгарантийное обслуживание

Условия соглашения о постгарантийном обслуживании между сторонами могут существенно отличаться в зависимости от приобретаемого товара и самой торговой организации (производителя).

Как правило, общие обязательства по оказанию постгарантийного сервиса заключаются в следующем:

• консультация потребителя и осмотр товара после окончания гарантийного периода;
• диагностика при возникновении проблем в период действия соглашения;
• ремонт изделия, включая заказ и поставку необходимых деталей (комплектующих материалов);
• другие мероприятия по обслуживанию и ремонту, указанные в соглашении.

Кем устанавливаются условия

В период срока функционирования все расходы берет на себя продавец или изготовитель. Это относится, прежде всего, к техобслуживанию автомобилей и другой сложной техники. Условия в таком случае определяются содержанием договора, с учетом требования ЗоЗПП.

Постгарантийные правила устанавливаются продавцом или производителем. Это может быть отражено в условиях соглашения о реализации. При этом можно изложить это подробно, либо сделать ссылку на действующее законодательство. Иногда производитель изначально обязуется выполнить устранение недостатков безвозмездно, которые были выявлены после истечения срока гарантии, если брак был допущен при изготовлении товара. Следует отметить, что в данном случае имеет место фактическое выполнение работ в интересах потребителя, то есть последний становиться заказчиком. По этой причине необходимо заключать договор возмездного оказания услуг. В таком документе можно более детально оговорить все тонкости и нюансы выполняемой работы.

Иногда инициатор может требовать от изготовителя изменить условия договора. Такое свойственно ситуациям, когда возможности человека были ограничены в момент передачи продукции.

Особенности постгарантийного обслуживания

Послегарантийное обслуживание — особая форма сервисного обслуживания ранее приобретенного у торговой организации или компании оборудования или товара, которые часто выходят за пределы стандартных обязательств перед покупателями у некоторых компаний.

Что такое постгарантийное обслуживание автомобиля? Это услуга, дополнительное или просто техническое обслуживание автомобиля. Это услуга, предлагаемая официальными автомобильными дилерами или автопроизводителям.

Регулярное проведение планового технического обслуживания поддерживает исправное техническое состояние автомобиля. Что входит в постгарантийное обслуживание?

Во многих компаниях в обслуживание после истечения гарантийного срока входят в консультация и осмотр автомобиля, компьютерная диагностика ведущих систем, замена агрегатов и узлов, их ремонт, другие необходимые мероприятия.

Обычно в рамках постгарантийного обслуживания проводится периодический осмотр и ремонт, модернизация оборудования, поставляются запасные части, комплектующие материалы, техническая документация.

Что такое постгарантийное обслуживание телефона? Это дополнительное обслуживание техники. Срок действия такой гарантии отсчитывают с даты окончания основного гарантийного срока.

Отличия от гарантии

Отличия гарантийного и постгарантийного обслуживания заключаются в следующем: гарантийное обслуживание обычно включено в стоимость товара, постгарантийное обслуживание это дополнительная услуга и оплачивается покупателем отдельно.

Гарантийное обслуживание

Гарантийный срок — период, в течение которого при возникновении в купленном товаре неполадок можно предъявлять претензии. Если покупатель приобрел технику, а через определенное время она перестала служить Вам, нужно обратиться в магазин.

Рекомендации перед покупкой:

1. Обязательно убедиться в том, что техника или другой товар работают. Продавцы не имеют права отказывать в этом праве. Если продавцы отказываются предоставлять возможность проверки исправности товара, лучше покинуть данный магазин. Это развод на деньги.
2. Нужно обращать внимание на серийный номер. Он должен совпадать с номером, указанным в талоне, и номером, указанном на изделии и упаковке. Если номера не совпадают, в гарантийном обслуживании будет отказано.

Когда оказывается, что товар неисправен, а срок в гарантийного талоне не истек, нужно обращаться в магазин. Несмотря на фразу продавца “такая неисправность не входит в гарантийное обслуживание”, нужно настаивать на своем.

Если техника использовалась правильно, можно получить гарантийный ремонт. Сроки его не превышают 45 дней. Иначе магазин обязуется возместить полную стоимость покупки или заменить товар на новый.

Если магазин отказывается выполнять законные требования, нужно обращаться в соответствующие органы или суд.

На период гарантийного ремонта покупателю должны предоставить технику на временное пользование.

Что включает в себя гарантийное обслуживание? Действие гарантийного срока позволяет покупателю:

• предъявлять претензии производителю и продавцу товара;
• требовать устранения неполадок товара, обмена товара на аналогичный, полного возврата денежных средств;
• бесплатно пользоваться предоставленным продуктом с теми же характеристиками в период ремонта;
• требовать от продавца оплату доставки крупногабаритного товара (более 5 кг) для ремонта, замены или возврата.

Вышеперечисленные права действуют только в период основной гарантии.

Постгарантийное обслуживание

Подобный вид обслуживания (ремонт, поставка запасных частей, улучшение оборудования) производят платно после окончания действия гарантии производителя и продавца.

Заключается договор на выполнение платных работ, “договор бытового подряда”, оформленный в письменном виде. Договор заключается, пока действует заводская гарантия.

В договоре отражаются следующие пункты:

• адрес и наименование компании, которая исполняет услугу;
• ФИО, номер телефона, адрес заказчика;
• дата приема заказа, сроки проведения соответствующих работ;
• сумма заказа, первый взнос;
• подпись заказчика и сотрудника, принявшего заказ;
• вид услуги;
• название материалов, стоимость, количество, которые требуются для выполнения заказа.

Договор составляется в двух экземплярах.

Если исполнители не выполняют в сроки постгарантийный ремонт, можно:

• назначить новый срок выполнения работ для исполнителя;
• требовать уменьшения стоимости услуги;
• поручить выполнить работу другому мастеру, с предыдущего потребовать возместить расходы;
• расторгнуть договор.

Некачественное выполнение постгарантийного ремонта дает заказчику право на:

• безвозмездное устранение неполадок;
• уменьшение стоимости услуги;
• возмещение расходов на исправление ошибок, которые допущены исполнителем.

Требования исполняются в течение 10 рабочих дней согласно ст.31 Закона РФ “О защите прав потребителей”. Нарушение сроков выполнения услуги исполнителем обязывает выплачивать пеню за каждый просроченный день.

На 2019 год размер пени составляет 3%. Но общая сумма не превышает стоимости заказа.

Как расторгнуть соглашение о постгарантийном обслуживании

Потребитель имеет право расторгнуть такой договор или соглашение. Он пишет заявление о расторжении договора и возвращении предоплаты в определенный срок, если ее вносили. Если деньги компания возвращать откажется, можно подать в суд.

Обычно условия обслуживания для постгарантийного обслуживания определяются компанией, которая продала товар.

Случаи, когда можно требовать возврата средств:

1. Постгарантия не нужна. Если ее навязали, от нее можно отказаться и вернуть 100% стоимости (до начала срока допгарантии). Если дополнительная гарантия действует, можно вернуть деньги пропорционально неиспользованному сроку действия гарантии. Если срок такой гарантии закончился, вернуть деньги нельзя.
2. Навязанная дополнительная гарантия. Обусловливать приобретение одного товара (телефона, например), другим товаром (сертификатом о постгарантийном обслуживании) нельзя (ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Если продавец требует купить дополнительную гарантию вместе с товаром, следует покинуть этот магазин. Это неправомерное требование.
3. Отказ в обслуживании. Вернуть деньги можно, если следует отказ в дополнительном обслуживании без основания или нарушаются сроки ремонта. При оформлении претензии можно ссылаться на статьи 28,29 вышеуказанного закона.

Следует отметить, что пеню за нарушение сроков оказания услуги по ремонту взыскивают за каждый день (или час, если срок определялся в часах).

Но требования потребителя не будут удовлетворены, если исполнитель сможет доказать, что сроки были нарушены из-за непреодолимой силы по вине потребителя.

Гарантированное качество материалов и запчастей

Вы точно знаете, из какой канистры или бочки льют масло в двигатель вашей машины гаражные мастера? Вы уверены, что они поставят на нее качественные детали, а не дешевые и недолговечные «аналоги»? А купите и привезете все детали самостоятельно — не подменят ли их некачественными или бэушными? Если вы имеете дело с официальным сервисным центром, на все эти вопросы можно ответить утвердительно. Запчасти будут только оригинальными, расходники и технические жидкости — предписанными производителем. Все по регламенту.

Обслуживание в период гарантии

Гарантийное обслуживание покупателя заключается в оказании услуг человеку на безвозмездной основе. В такой период каждый человек может направить заявление реализатору или изготовителю за оказанием помощи. Она может выражаться в виде консультаций, а также в бесплатной диагностике продукции. Однако наиболее распространенной услугой является гарантийный ремонт.

Гарантийный ремонт

При выявлении недостатков в течение установленного гарантийного срока любой покупатель имеет право обратиться за помощью к продавцу. Чаще всего на практике реализаторы не наделены полномочиями производить ремонт. Их помощь сводится лишь к консультации и проведению предварительной оценки. Непосредственным ремонтом, особенно технически сложных изделий занимается сервисный центр производителя. Такая организация имеет в своем распоряжении необходимые технические средства и квалифицированных специалистов.

Следует отметить, что гарантийный ремонт будет выполнен только в случае, если поломка продукции произошла не из-за виновных действий покупателя.

Как проходит ремонт

Обратим внимание на то, как необходимо действовать, если произошла поломка товара, срок гарантийного обслуживания которого еще не истек.

Сервисный центр или магазин, в который вы можете обратиться за помощью, указан в приложенном талоне или договоре. При себе необходимо иметь:

1. Гарантийный талон.
2. Сервисную книжку.
3. Договор о гарантийном обслуживании.
4. Технический паспорт.
5. Любой из перечисленных документов с указанием сроков гарантии.
6. Чек оплаты товара. Но закон не требует его наличия.

При сдаче товара в ремонт обязательно отметьте внешние повреждения, если они есть. Опишите их и сделайте фото.

В случае если товар не крупногабаритный, в сервисный центр вы можете его доставить самостоятельно (например, телефон или фотоаппарат). При поломке крупного товара сторона, выполняющая гарантийное обслуживание, товар транспортирует собственными силами. Например, стиральную машину.

Покупатель имеет право возместить затраченные транспортные расходы на доставку крупногабаритного товара.

Сервисный центр может предоставить товар во временное пользование на время ремонта вашего (например, холодильник, телевизор).

Не все товары могут выдаваться на временное пользование.

Гарантийный ремонт должен проводиться в минимальные сроки. Но он не должен длиться более 45 дней.

Возможно составление договора, в котором будет оговорено время ремонта.

Гарантийный сервис выдает квитанцию, где указываются:

1. Наименование товара.
2. Модель, марка и серийный номер.
3. Дата приема товара.
4. Срок ремонта. При нарушении этого пункта сторона несет ответственность согласно договору.

Если товар в течение гарантийного времени часто выходит из строя, вы имеете право на его замену или возврат денежных средств.

Порядок заключения соглашения о постгарантийном обслуживании

На многие дорогостоящие изделия производители предоставляют не только гарантийное обслуживание, но и постгарантийное. Оно подразумевает собой продление обязательств по бесплатному ремонту изделия для покупателя в случае выявления каких-либо неисправностей в деталях. При этом предоставлять такое обслуживание не всегда может быть выгодно для компаний, но они обязаны предоставлять эту услугу по законодательству России. Конкретно и подробно об этом прописано в законе, защищающем потребительские права. Каждый гражданин, совершая дорогостоящую покупку, обязан знать основные правила и порядок предоставления постгарантийного обслуживания.

Срок действия

У всех производителей по-разному. Например, постгарантийка может быть ограничена количеством лет, количеством пройденных километров или количеством автомобильных узлов, которые входят в программу.

Услуги, входящие в программу постгарантийного обслуживания

Набор опций может различаться у разных автопроизводителей. В программу «Nissan Service 3+»* входит устранение поломок двигателя, дифференциала и карданной передачи, коробки переключения передач, рулевого управления, тормозов, электрооборудования, кондиционирования и отопления. Но программа действует только в том случае, если вы соблюдаете правила эксплуатации автомобиля, вовремя проходите ТО, а также обращаетесь в дилерский центр сразу, как только чувствуете, что с машиной происходит что-то неладное (а не ждете, пока она выйдет из строя). А еще помните, что программа распространяется не на все поломки. Например, если поломка произошла из-за ДТП — постгарантийка работать не будет. В любом случае все детали программы следует внимательно изучить при заключении контракта.

А когда стоит задуматься о заключении договора

Нет. Договор постгарантийного обслуживания нужно заключить, пока действует заводская гарантия. Сделать это можно в любой момент — хоть в день покупки машины, хоть в последний гарантийный день. Важно знать, что чем меньше вы ездили на авто (это касается как времени, так и пробега), тем меньше заплатите за постгарантийку.

Основные правила

Для получения качественного постгарантийного обслуживания за свои уплаченные денежные средства важно соблюдать следующие правила:

1. Проводить ремонт только в специальном сервисном центре производителя или специальной организации, имеющей по договору право на осуществление ремонта.
2. Все сроки по гарантийному и постгарантийному обслуживанию осуществляются с момента приобретения товара, а не с момента его изготовления.
3. В случае возникновения сомнений о причинах поломки может быть назначена экспертиза качества товара. Она производится за счет продавца или производителя.
4. Доставка в сервисные центры крупногабаритных товаров осуществляется за счет одной из сторон на основании подписанного между ними соглашения.
5. Подписывать договор постгарантийного соглашения можно в любое время, пока товар находится в эксплуатации и на него распространяются определенные производителем сроки его жизни.

Соблюдая данные правила, любой покупатель сможет получить качественное обслуживание товара и пользоваться им в течение всего срока службы. Наиболее популярным примером применения такого обслуживания является автомобильный бизнес. Все новые машины от производителя имеют гарантию. Обычно она выражается в следующем:

• в зависимости от километров;
• в зависимости от времени ее эксплуатации после покупки.

Обычно гарантийный период ее обслуживания заканчивается тогда, когда наступает одно из этих событий. После этого покупатель имеет право заключить соглашение о постагарантийном периоде.

В этом случае представитель производителя, как правило, дилерский салон, предлагает условия клиенту и стоимость подписания такого соглашения. Обычно все договоры подписываются на год. Помимо этого, клиенту предоставляют выбор по условиям ремонта. Стоимость договора тем выше, чем на большее количество распространяется продление гарантии. Например, если собственнику автомобиля важно продлить гарантию на двигатель и коробку, так как это самые дорогие детали в машине, то он может подписать соглашение только на них.

Составление и расторжение договора

Услуга предоставляется на платной основе, для этого стороны подписывают соответствующий договор. В документ должны быть включены следующие пункты:

• наименование документа, дата и место его подписания;
• информация об участниках сделки (стороны договора);
• срок действия договора;
• данные о товаре, включая детали, которые отличают его от аналогов;
• порядок предоставления исполнителем услуг по ремонту и обслуживанию (четкое описание обязанностей продавца или производителя);
• полный перечень гарантийных случаев по соглашению;
• сроки оказания услуг по ремонту и обслуживанию, включая максимальные;
• место, где будут предоставляться услуги по постгарантийному обслуживанию и способы доставки товара к этому месту;
• случаи, при которых продавец (производитель) не должен выполнять ремонт;
• обязательства покупателя;
• ответственность сторон при нарушении указанных в соглашении условий;
• сумма вознаграждения, оплачиваемая покупателем за предоставление услуг согласно договору;
• реквизиты сторон сделки и личные подписи.

В различных организациях пункты договора могут отличаться. Как правило, условия предоставления постгарантийного сервиса диктует компания-продавец. Документ составляется в двух экземплярах для каждой из сторон сделки.

Покупатель имеет право расторгнуть договор, подав соответствующее заявление о расторжении соглашения и возврате оплаченных денежных средств. Такие требования он может выдвигать в следующих случаях:

1. Отсутствует необходимость в таком виде обслуживания. Потребитель может потребовать возврата оплаченной за дополнительную гарантию суммы в 100% размере, если срок ее действия еще не наступил. После наступления срока действия потребитель вправе вернуть денежные средства пропорционально неиспользованному сроку гарантии. После окончания срока действия постгарантийного сервиса денежные средства возврату не подлежат, даже если потребитель не воспользовался оплаченными услугами (если иное не предусмотрено договором с продавцом).
2. Навязанный дополнительный сервис. Согласно ст.16 Закона №2300-1, не допускается обуславливать покупку одних товаров обязательным приобретением других. То есть если покупателя принудительно обязывают приобрести пакет дополнительного сервиса вместе с основным товаром, то это является нарушением законодательства. Если такая покупка все же была оформлена, то потребитель вправе вернуть навязанный сервис и получить обратно денежные средства.
3. Отказ в оказании услуг. Если продавец (производитель) отказывается выполнять указанные в соглашении по постгарантийному обслуживанию обязательства или нарушает срок их выполнения, то покупатель вправе отказаться от такого сервиса и потребовать возврата денежных средств, сославшись на ст. 28, 29 Закона №2300-1. Покупателю могут отказать в возврате денежных средств, если сроки были нарушены не по вине исполнителя.

Получение компенсации

Расторгая договор, потребитель может потребовать от производителя вернуть деньги, внесённые им при подписании соглашения. Это допускается, когда постгарантия была навязана продавцом.

Если отказ будет оформлен до начала постгарантийного обслуживания, покупателю вернут все потраченные средства. Если соглашение уже вступило в действие, вернуть можно лишь часть средств.

По окончании срока оказания дополнительных услуг их стоимость возвращена не будет.

Рассчитывать на компенсацию можно и случаях, когда оплаченные услуги были оказаны некачественно, невовремя или же исполнитель вовсе не выполнил прописанных в договоре работ. Чтобы получить причитающиеся деньги, клиенту необходимо составить претензию и направить её лицу, отвечающему за постгарантийный ремонт продукции. Если она не будет удовлетворена, рекомендуется подавать заявление в суд.

Основные правила и действия при невыполнении условий договора

Для выполнения условий заключенного между сторонами договора о предоставлении постгарантийного сервиса потребуется соблюдение следующих правил:

• ремонт и другие мероприятия должны проводиться в сервисе, оговоренном сторонами в соглашении;
• все сроки по гарантийному и постгарантийному сервису отсчитываются с момента совершения сделки купли-продажи, а не изготовления товара;
• если продавец сомневается в причине возникновения того или иного дефекта, он вправе назначить проведение экспертизы;
• доставка товара в сервис производится за счет средств той стороны, которая определена в договоре.

Если при обращении в сервис исполнитель нарушает сроки обслуживания, прописанные в договоре, то потребитель может:

• назначить новый срок для оказания услуги;
• потребовать снижения стоимости работы;
• расторгнуть договор.

Если постгарантийное обслуживание было выполнено некачественно, то потребитель вправе потребовать (ст. 29 Закона №2300-1):

• выполнения бесплатного устранения недостатков;
• снижения стоимости услуги;
• возмещения расходов, связанных с возникновением недочетов в ходе выполнения работ.

Если исполнитель отказывается выполнять обязательства по договору, то потребитель вправе подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд.

В исковом заявлении он может потребовать возврата не только денежных средств за покупку постгарантийного обслуживания, но и взыскать пени и неустойку (если они были указаны в договоре), а также потребовать возмещения морального вреда.

Дополнительные вопросы

Когда могут отказать

Существуют критерии, по которым определяют возможность гарантийного обслуживания. Отметим причины, по которым в гарантийном обслуживании может быть отказано:

1. Оборудование использовалось не по назначению.
2. Нарушены правила транспортировки, хранения.
3. Монтаж и ввод в эксплуатацию был проведен не по инструкции.
4. В конструкцию оборудования внесены изменения, комплектующие изготовителя заменены.
5. Скачки напряжения в электросети вызвали поломку.
6. Ремонт проводился самостоятельно.
7. В результате самовольного ремонта повреждены пломбы.
8. Физические повреждения нанесены покупателем, в результате чего оборудование вышло из строя.
9. Монтаж или ремонт проведен неквалифицированным специалистом.
10. Повреждены сетевые шнуры, лампы, стекла, замки, петли.
11. Изделие перекрашено.

Гарантийный ремонт оборудования производится на месте его установки, если это невозможно, транспортируется в сервисный центр гарантийного обслуживания. Соответственно, покупателем или сервисным центром.

Имеет ли значение, где я свою машину купил

Конечно. Это касается только машин, купленных в России у официальных дилеров.

А в каких сервисах будут обслуживать мою машину

В официальных дилерских центрах. У Nissan — по всей территории России. То есть если вы купили машину и заключили договор на постгарантийное обслуживание во Владивостоке, можно будет обратиться в сервис в Калининграде или в любом другом городе страны, где есть официальный дилерский центр. Для тех, кто купил контракт постгарантийного обслуживания Nissan, бесплатно доступна услуга Nissan Assistance**. Это круглосуточная служба технической помощи на дорогах. Еще контракт постгарантийного обслуживания Nissan можно передать новому владельцу машины при ее продаже. То есть если вы решите продать свой автомобиль, новый владелец сможет пользоваться постгарантийкой, пока она не закончится.

Хорошо, теперь самое главное. Сколько это стоит

Как мы уже говорили, у всех брендов разные условия. У Nissan это устроено так: можно выбрать пакет на срок от года или на 125 тысяч километров пробега и до трех лет или на 200 тысяч километров пробега (в зависимости от того, что наступит раньше). Цена фиксированная (вы платите один раз) и зависит от конкретной модели машины.

Заключение

Сервисные организации осуществляют взаимодействие с покупателями на основании договоров:

• с поставщиками;
• с клиентами.

Чтобы получить все необходимые услуги необходимо соблюдать обязанности, описанные в инструкциях и актах. Тогда у недобросовестных ремонтников не будет возможности отказать клиенту. А в случае отказа можно будет обратиться в суд.